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Course

[한글자막] 옴니채널 고객경험 관리 (CXM)

옴니채널 고객경험
관리 (CXM)

옴니 채널 생태계에서 심리스한
고객경험을 구축하는 방법 및
고객의 니즈를 충족시킬 수 있는
고객경험 관리 전략을 수립하세요!

배울 내용

종합적인 옴니 채널 고객 경험 관리 전략을 수립합니다.

상세한 고객여정지도(Customer Journey Maps)를 작성해 봅니다.

비즈니스의 가장 중요한 고객 집단(들)을 파악합니다.

전체 고객 여정에 걸쳐 고객에게 심리스하고 긍정적인 경험을 제공합니다.

탄탄한 구매자 페르소나를 만듭니다.

심리스한 옴니 채널 경험을 제공하기 위해 조직 구조를 개선합니다.

Dana Mando

Marketing Communications Specialist


이런 분들에게 추천해요

마케터, 전략가, C레벨 임원, 경영진, 기업가 또는 중소기업 대표. 고객 경험을 향상시키고 뛰어난 고객 경험을 만드는 데 관심이 있는 누구나 수강하실 수 있습니다

● 옴니채널 고객경험관리(CXM) 강의!
● 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 고객경험 관리 전략을 수립하세요!

옴니채널 고객경험 관리 (CXM) 강의를 선택해야 하는 이유
옴니채널 고객을 중심으로 한 고객경험관리 (Customer Experience Management; CXM) 과정에 오신 여러분을 환영합니다.
고객여정지도(Customer Journey Map)가 변화하고 있습니다. 고객 여정은 더 이상 A지점에서 B로 가는 직선이 아닙니다.
이제 고객들은 기업과 상호 작용할 때 다수의 채널(multiple channels)을 활용하며, 가장 중요하게도 그러한 채널을 호환적으로, 그리고 동시에 사용하고 있습니다. 이는 긍정적이고 심리스한 고객 경험을 제공하기 위해 서로 다른 채널이 통합적으로 운영될 필요가 있다는 것을 뜻하는데, 이것은 곧 옴니채널 고객경험 관리의 필요성을 의미합니다.
낡고 전통적인 고객 관리 프레임워크를 적용하는 기업들은 오늘날의 고객 니즈를 제대로 충족시키지 못하고 있습니다. 이로 인해 단절되고 부정적인 경험이 초래되어 막대한 이익 손실을 입고 있죠.

이 과정에서 여러분은 채널 전반에 걸쳐 원활하고 심리스한 고객 경험을 제공할 수 있는 종합적인 옴니채널 고객경험 관리 전략을 수립하는 방법에 대해 학습하게 됩니다.

전략은 다음과 같은 섹션으로 나누어져 있습니다:
1. 고객 파악하기:
● 가장 중요한 고객 집단을 제대로 이해하는 데 사용할 수 있는 다양한 기법과 도구에 대해 알아봅니다.
● 인구 통계, 행동, 습관, 태도, 선호도 등과 같은 고객에 대한 주요 인사이트를 도출하는 방법에 대해 학습합니다.
● 이러한 인사이트는 고객 경험 관리(CXM)의 기반이 될 겁니다.
● 이 섹션에서 다룰 기법은 다음과 같습니다: 질적 및 양적 조사, 고객 분석 및 사용자 행동 추적 도구, 구매자 페르소나, 고객여정지도
2. 채널 간 일관성 구현하기:
● 채널 간 일관성을 구현하여 서로 다른 채널이 통합적으로 운영되게 하는 프로세스로, 채널 간 이동 시 보다 원활한 고객 경험을 제공합니다.
● 이 섹션에서는 일관성의 4가지 축을 다룹니다: 1) 디자인 & 미학(Design & Aesthetics), 2) 분류(Categorization), 3) 용어(Terminology), 4) 기능성(Functionality)
3. 기술 활용 및 통합:
● 옴니채널 고객 경험 관리에서 기술의 중요성과 전략에서 기술이 수행하는 2가지 주요 역할에 대해 알아봅니다.
● 기술을 사용하여 기업과 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방법을 학습합니다.
● 조직에서 투자할 기술을 선택할 때 고려해야 할 핵심 사항을 학습합니다.
4. 조직 구조 개선하기:
● 기존의 운영 체계가 심리스한 옴니채널 경험을 구축하기 위한 회사의 노력에 미치는 부정적인 영향을 살펴봅니다.
● 심리스한 옴니채널 경험 제공을 위해 도전적이지만 필수적인 조직 구조 개편 작업을 위한 8가지 모범 사례를 살펴봅니다.
5. 고객과 긴밀한 관계 구축하기:
● 옴니채널 생태계에서 긴밀한 고객 관계를 구축하면 어떠한 모습인지 살펴봅니다.
● 수많은 채널을 가지고 개인화(personalization)를 이루는 방법에 대해 알아봅니다.
● 마지막으로, 단일 고객 뷰(Single Customer View) 개념에 대해 알아보고, 이를 구축할 때 직면하는 장애물과 이러한 장애물을 극복하기 위해 취할 수 있는 조치에 대해 학습합니다.

지금 바로 이 과정에 등록하셔서 오늘날 고객들에게 너무나도 중요한 심리스한 옴니채널 경험을 제공하시기 바랍니다!

강의를 들으시고 강의와 관련하여 궁금하신 점은 무엇이든 Q&A에남기실 수 있지만, 꼭 영어로 남겨주세요. 그래야 답변을 드릴 수 있습니다. :)

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- Dana

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